中国工商银行荆州分行： 用心做好服务的每一个细节

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    做客户满意的银行，不单单是在外在服务上的统一规范的服务标准，双手递物，来有迎声，走有送声，坚持微笑服务。更要有内在的“客户至上”服务意识。站在客户的角度，想客户所想、急客户所急，关心客户的感受，用心服务。17日，记者走访了中国工商银行荆州分行营业部，体验到位于中心城区最为优越地理位置的银行所提供的优质服务。

    服务规范好停车有迎宾

    中国工商银行荆州分行位于繁华的沙市区北京中路。20年来，其钟楼一直为城区标志性建筑之一。楼下对外的营业部，地处市中心区域主干道上，紧邻“北京中路”商业圈。

    记者驱车到达该行时，见到其大门和西侧均有宽阔的客户停车场，管理有序，出入方便，停车车位达数十个，最大限度的满足了客户的停车需求。
    “谢谢光临！您要办理什么业务？”记者刚走进该行楼下的对外营业部，前台服务人员就掷地有声地开始了进门服务。进入营业区，记者注意到该行的开门迎宾、大堂主动问询及识别分流、大堂巡场疏导、大堂业务熟练及接递规范、大堂送客等服务规范。现金区环境规范包括：机具、物品摆放一致、有序，柜员操作台干净、整洁，桌面只限于正在办理业务的相关凭证。非现金区及客户经理部开放区环境整洁，物品摆放有序，业务熟练及接递规范。整体环境充分体现了以人为本的原则。

    业务办理客户分流服务

    相对大厅右侧现金柜台区的喧闹，营业部大厅左边的区域略显安静。记者看到这块隔出来的地方，为“工银金行家——贵金属客户专属服务区”，不少客户正在大大小小的金银理财产品展示柜前进行了解。

    “这是我行新设的一个业务区，主要是进行贵金属的交易。”据营业部负责人介绍，这是营业部在网点服务设施建设中的又一创新举措。
    在营业部大厅内，还设立了财富中心、贵宾客户专属服务区、一般理财网点和自助终端设备。大堂经理根据客户的需求，将客户分流到不同的业务区办理，既能帮助客户快速的办理好业务，也能维护大厅的良好秩序。

    营业部负责人告诉记者，该中心将为贵宾客户开辟贵宾专属服务空间，使贵宾尽享优惠、便捷的私人服务。并可根据客户的不同需求提供上门服务、进行现场办公，致力于在荆州打造一种时尚的金融生活方式。

    记者了解到，贵宾客户专属服务区目前设置了多名专职客户经理，AFP（金融理财师）执证人及富有理财经验的业务骨干，并设立多间理财专间为贵宾提供私秘的专属理财空间。

    贵宾理财可体验高尔夫

    “在银行办理财务的间隙还可以挥挥杆，挺有意思的……”与多家银行有业务往来的沙市商人文先生告诉记者，自己第一次到该行办理业务时不曾想到，银行除了可以帮自己理财之外，还可以提供高品质的生活体验——打打室内高尔夫，在电脑虚拟球场前可挥杆过下高尔夫瘾。
    让文先生十分满意的是，这个高尔夫球室全部采用进口专利产品，配置了左右手共用的高尔夫设备，并备有左撇子专用球具，打球模式多样化，仅练习场一项就有多种不同的模式。
    记者在体验过程中了解到，中国工商银行荆州分行财富管理中心，通过物理分区形式，设置了贵宾客户业务办理服务区和主题活动（高尔夫）区。在业务服务区，客户可在贵宾理财室享受一对一的专属理财经理服务；在休闲活动区，则有一个室内高尔夫球室、茶吧、阅读区等主题活动区，任客户自由享用。

    礼仪培训按照国家标准

    “自2008年起，打造一流商业银行的领军者，争创荆州银行业服务形象代言人，就成了营业部所有人员的共同目标。”据营业部负责人介绍，营业部对优质服务的重视渗入到每一个细节，为广大客户构建了规范、整洁的服务环境。也为不同类别、不同需求的客户提供一处方便的金融服务场所。
    同时，在员工服务队伍的打造上，该营业部按照国家标准对员工进行系统的服务礼仪知识培训，选派优秀管理人员、客户经理和柜员参加上级行举办的各类培训和晋级考试。
    针对客户反映前台个别员工业务能力弱的问题，工行荆州分行去年11月组织开展了为期一个月的班后业务培训，对有关制度、业务进行再学习，重点解决一些复杂业务操作上的问题。此次培训专门聘请深圳威顾德公司的培训团队，从服务行为、服务语言、服务流程等方面对该行全系统的1200余名员工进行系统培训，使全员的服务能力有了一个大的提升。另对服务明星张榜公示等，让他们的行动带动和影响身边的员工。

   工行宗旨提升服务品质

    “网点设施的不断创新、改进，让营业部的服务环境也日益优化，随着服务效率质量的提升，客户的满意度也同步得到了提高。”记者在采访中了解到，作为植根于荆楚大地的国有商业银行，工商银行荆州分行始终以服务地方经济、支持荆州发展为己任，坚守“源于社会、回馈社会、服务社会”的宗旨，自觉将履行社会责任融入到企业的战略选项和经营管理中。多年以来，工行荆州分行以义不容辞的责任感和争先创优的使命感，全面融入全市“实施壮腰工程、加快荆州振兴”的发展历程中，不仅在服务经济发展、拓宽融资渠道、加大信贷投放上展现大行风范，而且在提升服务品质、促进社会就业、致力公益事业上彰显品牌价值，充分展示了一个有作为、有责任、有担当的国有商业银行的良好形象。