江陵县市场监管局郭春：战“疫”中12315的一面旗帜

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她既当指挥员，又当战斗员，在疫情防控期间，江陵县12315平台69件咨询投诉举报均得到快速、有效处理，做到有问必答、有诉有接、接诉必处、处诉必复。

她就是被江陵县广大消费者亲切地称为“春姐”的江陵县市场监督管理局消费者权益保护股副股长郭春。

诉求就是命令，维权就是责任。从返回岗位的那一刻开始，她就快速投入到紧张的工作当中，殚精竭虑、不遗余力地为消费者维护合法权益。2020年1月30日，白马寺消费者吴先生投诉，他在江陵县白马寺镇某药房购买的一袋口罩无包装、无标识，吴先生怀疑其所购买的口罩是二次使用，另外，吴先生在此店购买的一瓶酒精也无封口。接到该投诉后，她考虑到网络上曝光的有人将使用过的口罩重新加工、并将口罩流入市场进行二次销售的信息，便立即联系白马寺监管所的消费维权人员，指导其及时联系投诉人并前往该药房核实投诉情况。经调查核实，由于疫情防控期间生产厂家人员紧张，原材料短缺的缘故，该批口罩检验合格后采用简易包装出厂发往全国各经销商，并非二次加工流入市场。

了解事情原委后，属地消费维权人员却始终打不通投诉人电话，联系不上投诉人，只能将情况反馈给她。她根据多年的调解经验推测投诉人可能存在不接陌生人来电的戒备心理，并估计投诉人中午可能会有时间接听电话。当天中午，她用县局4738315的热线电话联系投诉人，在拨打6次电话后与投诉人取得联系。她结合调查核实情况，耐心细致地为投诉人解释该批口罩无包装无标识的原因和酒精未封口的问题。根据经营者同意为吴先生退回酒精货款的情况，考虑到疫情期间应减少人员流动的因素，她通过微信先行为消费者退还了酒精款。在17分钟的沟通后，投诉人缓和了情绪，对她的工作给予了充分肯定。

疫情防控期间的消费者，对于有疑虑的与疫情防控相关的产品，消费者更易产生焦虑、紧张的心理，在向12315平台投诉举报生产者、销售者、服务提供者时往往情绪激动，甚至破口大骂。接到消费者投诉举报后，她一方面总是耐心地安抚消费者不安的情绪，另一方面及时督促或直接调查处理。

她成为战“疫”中12315的一面旗帜。脱下制服，她是女儿，是媳妇，是妈妈，是妻子。她克服婆婆卧病在床生活不能自理需要人照顾的困难，每天奔波于单位和家庭之间，晚上下班后尽心照顾家人，努力平衡着国之大家和己之小家的事情。

来源：荆州日报客户端

通讯员：余再权、郭春、王小岑