江陵县医保局组织开展信访接待培训工作

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医疗保险经办服务工作中，日常来电来访接待是一项在政策解读、法律法规、沟通技巧及心理学等各方面均由较高要求的工作，为进一步提高医保工作人员信访接待能力，5月5日，县医保局组织开展了以“浅谈信访接待”为主题的业务培训，全县各乡镇（管理区）人社服务中心、县、乡两级定点医院医管员及县医保局全体工作人员参加了活动。此次培训提出了“好心态、好心肠、好方法、好作风”是做好信访接待工作的关键。

好心态即积极的工作态度，要转变“上访=闹事，上访者=刁民”的老理念，树立参保对象有对医保工作提出批评和建议的权利，有对医保工作人员的违法失职行为，向有关国家机关提出申诉、控告或者检举的权利，要对信访工作有好心肠即不计较上访人态度，始终坚持“五个一”的接待方法，即“一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯热茶解渴，一席言语解惑，一条途径暖心”，带着真感情、真理解去面对来访者，把来访者的冷暖放在心上，不计较态度是否蛮横，以人为本，立足于解决问题，带给他们真帮助。

好方法即方法正确，措施到位。信访问题的处理，可以用“望、闻、问、析、答”来概括，具体分为控制局面、接谈梳理、解释疏导三个步骤，其中最重要就是的是耐心、认真的倾听，恰当得体的解释，让来访对象感受到我们的真诚。

好作风即三要三不要，要认真，不敷衍推诿；要快速，不回避拖延，矛盾化解的越快，成本越低、难度越低、风险越小，回避矛盾，只会导致矛盾进一步激化；要务实，不粗糙臆断，情况要清、依据要实、方法要活、细致谨慎。

培训强调，全体医保工作人员要加强学习，不断提高自己处理和解决诉求问题的能力，认真倾听参保对象呼声，为来访群众呈上满意的答卷。（江陵县医保局）