【江陵315】2016年第8期消费警示：日常消费养成保留票据习惯

江陵315

江陵县工商局、江陵县消委联合发布第八期消费警示

日常消费养成保留票据习惯

　　前言

　　网购是纠纷频发的消费场景之一。考虑到退换货的各种麻烦，加之网购商品价格本来就较优惠，不少买家往往忍气吞声。实际上，2013年修订的《消费者权益保护法》对网购过程中的常见矛盾给出了说明。小伙伴们不妨来看看下面的维权案例吧！

　　案例

　　消费者王先生在某家具网站上看中了一套沙发，正好当地也有该网站的线下体验馆。到体验馆实地考察过产品质量后，王先生订购了这套总价值5万余元的沙发。然而当沙发送到后，他却发现商品存在着多处质量问题。王先生随即向网站客服要求退货，客服表示这套沙发是手工缝制的真皮产品，无法退货。

　　当地消协接到投诉后，与网站总部联系交涉，商家表示可以为消费者维修沙发并提供一定补偿。但从王先生保存的商品网页截屏上，可以看到“7天无条件退货”的承诺，王先生不接受维修和补偿。经过消协的调解，商家最终同意消费者退货要求，并承担了运费。

　　解析

　　在上述案例中，商家寄出的产品与实物样品不符已经违反了新消法第二十三条的规定，而且商家既然作出了“7天无条件退货”的约定，根据新消法第二十四条规定，理应接受退货并承担运费。

　　即使产品没有质量问题，消费者网购商品也可以享受7日内无条件退货的权利，无需说明理由。但新消法第二十五条规定的以下特殊品种除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊；其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。要注意的是，无理由退货需由买家承担运费。

　　消费者维权的难点在于举证困难。无论是线上还是线下购物，消费者都应当尽量要求商家开具正规发票，同时注意保存单据、商品宣传网页和沟通记录等关键信息。

　　一旦消费者和经营者发生消费者权益争议且协商无效，可以请求消费者协会组织调解或向有关行政部门投诉，严重的可以向人民法院提起诉讼。

　　相关法条

　　第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。

　　经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

　　经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

　　依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。